Как извиниться перед парнем искренне, чтобы он простил? Учимся извиняться и принимать извинения.

Обидеть человека несложно, иногда мы делаем это, сами того не замечая. Но восстановить потом его расположение бывает непросто. Считается, что женщины обидчивы, но мужчины также ранимы, они просто не показывают вида. Ждать, пока их обида пройдет, не стоит, надо подойти и поговорить. Ниже мы расскажем, как извиниться перед парнем, что сказать и что сделать.

Как красиво извиниться перед парнем?

Конечно, подойдут и обычные слова. Но чтобы человек понял, как сильно вы сожалеете, можно придумать что-то оригинальное:

• Подарите красивую коробочку для желаний и скажите, что он может опускать в нее записки с желаниями, которые вы будете выполнять в качестве извинений;
• При хорошей погоде можно организовать пикник на улице и поговорить;
• Дома приготовьте праздничный ужин, пообщайтесь, обсудите ситуацию;
• Подарите абонемент, билет на посещение заведения или мероприятия, где он давно мечтал побывать. Возможно это будет концерт любимой группы, СПА-салон, футбольный матч;
• Или устройте настоящее приключение, купите подарочный набор или абонемент. Вариантов предлагается много: прыжок с парашютом, конная прогулка, тайский массаж.

Многое зависит от того, на что обиделся любимый. Есть вещи крайне серьезные, где подарки будут неуместны, хорошо обдумайте ситуацию.

Как попросить прощения за ревность?

Девчонки бывают крайне ревнивыми и часто беспочвенно. Ничего, если скандалы по данному поводу случались раз или два, но, когда они возникают на регулярной основе, терпеть не сможет никто.

Если вы обидели мужчину бесконечным недоверием, подарками не отделаешься. Необходимо:

1. Осознать свою неправоту и пытаться исправить положение;
2. Донести до партнера свои сожаления - поговорить;
3. Дать ему время «остыть». Но при любой попытки со стороны любимого пообщаться проявляйте внимание, ласку и открытость;
4. Если живёт вместе старайтесь больше бывать дома, наведите там порядок, готовьте вкусные обеды и ужины. Пусть видит, что вы стараетесь, чувствуете вину;
5. Не нагнетайте обстановку грустным выражением лица, наоборот, пытайтесь заигрывать, чаще занимайтесь с любимым сексом.

Если же это вы дали повод для ревности и ни раз показывали парню, что его место могут занять другие - дело плохо. Но поправить ситуацию можно:

• Старайтесь быть рядом, не отлучайтесь лишний раз, проводите время дома;
• Поговорите, объясните причину своего поведения, чего вам не хватает;
• Конечно проявляйте ласку, внимание.

На все нужно время, не давите на партнера, старайтесь каждым взглядом, жестом показать, что поняли вину и хотите помириться.

В этом видео психолог Анна Робина расскажет, как необычно попросить прощения у парня. После этих слов он уже не сможет устоять и прекратит сердиться:

Как извиниться за вранье перед мужчиной?

Женщина, которая обманывает, выглядит некрасиво. Иногда приходится соврать, но неправда откроется, как тогда попросить прощения у любимого?

• В первую очередь объясните свое поведение, приведите веские причины, вынудившие вас так поступить;
• Можно пригласить его на чай, испечь любимый пирог и поговорить;
• Если он далеко, придумайте сообщение с извинением в стихах или своими словами;
• Или позвоните в курьерскую службу, отправьте письмо, написанное от руки. Оформите его красиво, слегка подушите любимым парфюмом и отправьте с почтальоном;
• Закажите печенья с кофе ему в офис или домой и положите туда записку;
• Повесьте на своей страничке пост с трогательными картинками и нежными словами;
• Купите плюшевого медвежонка и приклейте к нему открытку-извиняшку.

Иногда парни дуются долго и подарки не помогают. Не давите, им нужно пережить обиду, главное, чтобы они видели ваше желание примириться .

Как попросить прощения в стихах?

Если придумать несколько строк самой - это очень умилительно. Или используйте уже готовые:

Забудем наши споры,

Все грубости и оскорбленья,

Прогоним вон тоску, сомненья,

Я попрошу твое прощенье.

Мне стыдно за поступки,

За смех в ответ на разговор,

Не будь и ты теперь жестоким,

Раскаиваюсь за свой позор.

Я могу иногда ошибаться,

Все было глупо в этот день,

Я знаю, что виновата,

Понятна мне боль, что причинила тебе.

Обидеть не хотела,

Друг другу нужно доверять!

Нельзя за мелочи такие,

Скандалить громко и кричать.

Четверостишия, написанные от души, выглядят трогательно. Человек, читая их, понимает, что придуманы они были для него, вы старались выразить свои переживания необычным и красивым способом.

Извинения перед парнем своими словами

Стихи даются не всем, высказать свое сожаление возможно и простыми, но душевными словами :

• Наша ссора не означает, что мы расстаемся. Из нее необходимо сделать выводы, и я их сделала. Прости меня, и я прощу, забуду обиды. Если мы сейчас справимся, обязательно будем счастливы;
• Любимый! Не могу забыть твои глаза полные отчаяния. Я раскаиваюсь в сделанной ошибке. Давай вырвем эту страницу из нашей жизни и начнем ее с чистого листа. Впредь я буду осторожна. Прости;
• Дорогой мой человек! Я не знаю, что на меня нашло. Я виновата перед тобой, подскажи, как можно сгладить произошедшее;
• Мой милый человек! Я была неправа и сожалею, что не послушала тебя. Мое упрямство доставило тебе и мне много неприятностей. Надеюсь ты найдешь силы простить меня и подарить нам надежду.

Главное, чтобы слова звучали искренне . Не стесняйтесь, расскажите насколько сильно вы переживаете, что подтолкнуло вас к этому поступку и как хотите вернуть обратно его расположение.

Не важно, какой способ вы выберете. Не обязательно дарить дорогие подарки, некоторых это даже обижает. Задумываясь, как извиниться перед парнем, будьте честны с собой и с ним, просите прощения не кривя душой, тогда будет достаточно пары правильно подобранных слов.

Видео: как загладить свою вину?

В данном ролике психолог Анастасия Романова расскажет, как лучше всего загладить вину перед парнем, как извиниться перед ним так, чтобы он простил:

Прости пожалуйста! Мне жаль, что так вышло. И это, действительно, было без злого намерения с моей стороны. Наши отношения очень важны для меня. И я хочу, чтобы никакие обиды и разногласия не могли встать между нами. Больше всего сейчас хочу помириться с тобой!

Искренне прошу извинить и простить меня за то, что в момент гнева и плохого настроения мною было сказано много лишнего и неблагопристойного, что конечно стало очень оскорбительным для тебя. Я признаю свою неправоту и с горечью сожалею о своём нелепом поступке. Надеюсь на твою доброжелательность, на то, что эта неприятность со временем будет благополучно забыта и наши отношения вновь станут прекрасными.

Нам иногда хочется остановить время или повернуть его вспять. Все потому, что мы люди, а люди делают ошибки, за которые стыдно и обидно. И у меня сейчас очень тяжело и скверно на душе. Только твое доброе сердце способно облегчить мои страдания, извини меня.

Искренне извиняюсь и прошу прощения за все мои плохие поступки. Мне не хотелось, чтобы так получилось. Пожалуйста улыбнись, я хочу увидеть твою красивую, ослепительную улыбку. Только так я пойму, что ты уже не обижаешься на меня. Ещё раз прости меня.

«Errare humаnum est», говорили в древности. В переводе на современный язык и в трансформации на современную жизнь можем сказать, что в наше время точно так же, как и много веков назад, человеку свойственно ошибаться. Мы не всегда правы и часто в нашей жизни ошибаемся, после чего нам приходится извиняться. Но все ли умеют это делать правильно? Не чувствуете ли вы дискомфорта, произнося слова извинения и прося прощения?

С чего начать извинения?

В самом начале необходимо, прежде всего, определить, нужны ли ваши извинения. В конце концов, не нужно извиняться за каждое прегрешение. Проанализируйте ваши проступки. Хладнокровная оценка своих ошибок очень важна по одной простой причине: сопереживание. Нужно оценить все ваши поступки со всех сторон и под всеми углами, чтобы понять насколько сильно и почему ваши поступки обидели близкого вам человека.

Поставьте себя на место того человека

Единственный эффективный способ это сделать – поставить себя на место этого человека и задать несколько важных вопросов: Как мои действия повлияли на его (ее) жизнь? Повлиял ли мой поступок на самолюбие этого человека? Повлияло ли это на меня? Это непоправимо или еще есть возможность все исправить? Именно в этот момент нужно отнестись к ситуации со всей серьезностью. Мы все раньше ошибались, поэтому постарайтесь все оценить верно, и проникнуться чувствами другого человека.

Как правильно говорить?

Обычно мы говорим "извините", "прошу прощения" и "извиняюсь". Первые два варианта корректны, а третий может употребляться только в разговорно-просторечных ситуациях. Почему? Давайте разберемся. Извинить, извинять - подразумевают направленность на кого-либо: извинить его, извинять ее. А возвратная форма у глагола (-ся) обозначает действие, примененное к себе: мыться, бриться, одеваться. При таком раскладе получается, что извиняюсь - это извиняю себя. Но разве этого мы хотим, когда просим прощения?

1. Извиниться за глаза

Перед тем как извиняться напрямую, обиженного необходимо слегка “разогреть”. Для этого отправьте этому человеку письмо, открытку, email, да что угодно с извинениями. Прочитав послание, он вас конечно не извинит, но будет подготовлен и оценит настойчивость.

2. Будьте искренними

Не начинайте извиняться, если на самом деле вы не испытываете чувство вины. Человек увидит вашу неискренность и ситуация лишь усугубится.

3. Смотрите в глаза

Позвольте заглянуть в ваши глаза, это даст понять, что вы искренни. Смотрите прямо в глаза человеку, у которого просите прощения - это располагает.

4. Извиняйтесь с глазу на глаз

Прощение лучше просить наедине. Отведите человека, перед которым хотите извиниться в сторону. Это снизит напряжение и не позволит кому-либо отвлечь вас в самый неподходящий момент. Если необходимы публичные извинения, вы можете приподнести их позже, предварительно извинившись с глазу на глаз.

5. Извиняйтесь лицом к лицу

Вы должны сами прийти к человеку, перед которым вы хотите извиниться. Не просите его приехать к вам. Не извиняйтесь по почте или по телефону. Вы должны сделать это при личной встече, лицом к лицу.

6. Следите за языком тела

Невербальное общение имеет такое же огромное значение, как и вербальное. Будьте осторожны, следите за своим телом во время разговора. Хотя, если вы действительно сожалеете о сделанном и испытываете чувство вины, ваше тело все сделает правильно само собой.

7. Не затягивайте

Чем раньше вы извинитесь, тем лучше. Безусловно, если вы на эмоциях, лучше переждать, дать себе остыть и лишь потом извиниться, но слишком затягивать тоже не стоит. Во-первых, вы можете перегореть, а во-вторых, ваши извинения могут оказаться уже не актуальными.

8. Одного словесного извинения мало

Мудрить в извинениях не рекомендуется. Но относиться слишком просто – тоже. Конечно, порою достаточно одного простого “извини”, но чаще всего это не так. К словам при встрече лучше приложить букет роз (если извиняться надо перед девушкой) или небольшой презент (если извиняться надо перед мужчиной).

9. Признайте свою ошибку

Не забудьте про фразу “Извини, я был не прав(а).” Как правило, признание своей неправоты очень действенно. Ни в коем случае не отрицайте факт того, что вам есть, за что извиниться.

10. Возьмите паузу, если потребуется

Если человек не воспринимает ваши извинения, их стоит прекратить. Просто подождать пару-тройку дней, посмотреть, как пойдёт дело дальше. Возможно, что человек, принимавший извинения, осознает, что нужно дать “второй шанс”.

11. Вовремя остановитесь

Извинения не должны быть долгими и затянутыми. Вовремя остановить подобный разговор довольно сложно, но помните, что, продолжая его, вы ходите с завязаннами глазами по краю пропасти. Не делайте этого, вы можете только усугубить ситуацию.

12. Не стоит оправдываться

13. Не обещайте невозможного

Конечно, важные слова «Мне очень жаль» обязательно должны присутствовать в вашей речи. Однако никогда не делайте обещаний, что такое никогда больше не повториться. Эта своеобразная ловушка – одновременно легкий способ решить проблему и стратегический просчет.

14. Предложите выход

Предложите способ, как можно всё исправить. Этим вы покажете, что отношения с человеком вам небезразличны. Учтите, вы должны высказать именно предложение, а не спросить “Как я могу всё исправить?”

Вы должны предложить способы все исправить и ваши предложения должны быть уместны. По возможности, постарайтесь показать человеку, что вы поняли свою вину. Суть данного шага заключается в минимизации нанесенного урона и приложении всех усилий для исправления ситуации. Если вы провинились перед близким человеком, ищите способы укрепить ваши отношения и показать ему, как сильно вы к нему привязаны и как сильно вы цените его потребности. Если вы не оправдали чье-то доверие или сказали то, что не нужно было, значит вам нужно восстановить дружбу своими поступками, которые докажут этому человеку, что вам стоит доверять. Будьте осторожны, старайтесь не делать предложений, которые хоть отдаленно похожи на попытку купить доверие. То есть предложений вроде «Пойдем завтра в ресторан, я угощаю”. Кроме того, старайтесь не задавать вопросы по типу: “Как я могу все исправить?» или «Что мне сделать, чтобы загладить свою вину?» Подобное подразумевает, что вы так и не осознали свою ошибку.

15. Сделайте выводы

Это самое важное действие. Оглядеться и вспомнить свои прежние ошибки – не очень приятное занятие, но необходимое с профилактической точки зрения. В будущем вам все равно придется извиняться за что-то (это неизбежно), но желательно не за те же ошибки. Поэтому вспомните, что привело к ошибкам и как можно избежать этого в будущем. Если вы не выполнили свое обещание, поскольку были слишком заняты, постарайтесь это исправить.

Правильно преподнесенные извинения могут спасти отношения даже в самой, казалось бы, безвыходной ситуации. Вам есть перед кем извиниться? Так чего вы ждете? Используйте эти советы, чтобы получить прощение.

Как правильно просить прощения, чтобы тебя после этого простили

Эффективное извинение должно выглядеть так:

1. Вы выражаете сожаление;
2. Вы объясняете свой неправильный поступок;
3. Вы признаёте свою ответственность;
4. Вы по доброй воле признаётесь;
5. Вы предлагаете самостоятельное исправление ситуации;
6. Вы просите о том, чтобы вас простили.

Самые важные компоненты – это признать ответственность и предложить самостоятельно исправить сложившуюся ситуацию.

Профессор Рой Левицки провёл исследование. Вот что он говорит:

«Нашим исследованием было доказано, что самое важное в извинении – это признание своей ответственности. Примите тот факт, что вина полностью на вашей стороне и именно вы сделали ошибку, а не кто-то другой».

Следующая по эффективности стратегия после принятия своей вины – это предложить наладить ситуацию.

«Одним извинением вы не добьётесь ничего, ведь само по себе оно бесполезно. Поэтому вы должны выразить готовность починить сломанное. Это отразит то, что вы приняли ответственность за нанесённый ущерб», — говорит Рой Левицки.

Также очень важно выразить сожаление и раскаяние, объяснить то, в чём вы ошиблись. И только в последнюю очередь нужно просить о прощении, — предупреждает профессор. Вы можете обойтись и без этого шага.

Исследование показало, что если вы измените точку зрения человека, которого вы обидели, вы уменьшите нанесённый ущерб. В таком случае вы должны делать следующее:

1. Первый шаг – устранение лично неприятных моментов.
2. Дальше разъясните свой поступок, назовите причину. Но не оправдывайтесь этим!
3. Вы должны подкрепить своё извинение реальным поступком. Покажите человеку, что вы изменились.
4. Тогда вы должны восстановить отношения с данным человеком.

Примеры извинений

Иногда достаточно обычного слова «прости», но чаще всего это не так. Поэтому заранее подготовьте все фразы, которые вы собираетесь сказать. Можете даже записать их на листочек, если боитесь забыть.

Вот несколько примеров, как можно красиво попросить прощения:

• «(имя), прости меня за то, что так поступил(а) с тобою. Мне безумно тебя не хватает, ты же знаешь, как ты мне дорог(а). Завтра будет новый день, и я не хочу, чтобы в нём не было тебя. Каждая секунда, проведённая с тобой, была и будет незабываемой и неповторимой. Я очень люблю тебя. Давай начнём всё с начала?»
• «Жизнь состоит из ошибок, на них мы учимся. Вот я и оступился(-лась), сделал(а) ошибку. Но я не буду оправдываться, я лишь хочу, чтобы ты понял(а), что ты мне очень дорог(а) и я боюсь тебя потерять. Эта боязнь и вскружила мне голову, так что я ошиблась. Прошу тебя, не суди, а пойми. Я прошу прощения!»
• «Знаю, что сильно виноват(а), но прошу понять меня и простить!»
• «Жизнь слишком коротка, чтобы тратить её на обиды! Прошу прости меня!»
• «Извини, я был(а) не прав!» — несмотря на свою простоту и банальность, это очень важная и действенная фраза при извинениях.

Также можно красиво извиниться в стихах. Конечно, желательно самому написать этот стих, чтобы слова в нём действительно были искренними, от самого сердца. Но для тех, у кого нет на этого таланта или просто вдохновения и идей, мы приведём несколько примеров, как попросить прощение в стихах:

«Нету сердцу моему покоя,

Оно рвётся из груди,

За то, как поступил(а) я с тобою,

Прости меня, милый(ая), прости!»

«Болит моё сердце,

Нет покоя мне,

Пока мы в ссоре,

Не могу не думать о тебе…

Прошу, прости меня!»

Как наладить отношения, если вы поссорились

С другом/подругой

Идеальной дружбы не бывает. Иногда всё равно случаются обиды, ссоры, огорчения. Не нужно сразу ставить на ваших отношениях точку, всё еще можно исправить. Чаще всего, друзья оскорбляют не специально: не подумав, нагрубила из-за плохого настроения, влезла не в своё дело, перебила и т.п.

Сохранять отношения стоит только в том случае, если дружба для вас означает преданность, честность и взаимопомощь. Любой другой дружбе всё равно рано или поздно пришёл бы конец.

Для того чтобы попросить прощения у подруги или друга, для начала вы должны точно знать причину, по которой он или она обиделась. Поговорите с ней/ним в целях разрешения проблемы и сохранения дружбы. Объяснитесь, скажите, что сделали это не со зла. Но это не должно быть оправданием, вы лишь должны обозначить свой мотив. Извинитесь, что задели её/его чувства.

Если обиженный человек – ваша подруга, эмоциональная, с романтической и натурой, подумайте о преподнесении ей извинений в стихах. Их примеры приведены выше.

Если ваши извинения не были приняты, не расстраивайтесь. Вы сделали всё, что могли.

С любимым человеком

Как попросить прощения у девушки

Часто от мужских ошибок страдают их любимые. Косяков избежать нельзя, зато можно выучить несколько простых способов, извиниться перед девушкой или женой, чтобы она перестала злиться и навсегда позабыла ваш промах.

1. Подождите, пока девушка остынет. Не нужно сразу лезть в открытое пламя. Так вы сделаете ситуацию только хуже. Женщины отходят дольше, чем мужчины. Уже через сутки разъярённая барышня остынет и поймёт, что ваш поступок не был таким уж и ужасным. Вот тогда и нужно подходить с извинениями.
2. Не следуйте правилу, что «лучшая защита – нападение». Если вы вместо извинений начнёте упрекать девушку в том, что она тоже не без греха, вы можете создать проблемы ещё серьёзнее изначальных.
3. Раскаивайтесь.
4. Заранее подготовьте красивую речь. Желательно, чтобы она содержала ласковые слова и комплименты.
5. Не мычите, не тормозите, не заикайтесь. Девушка разозлится. Если забыли слова – додумывайте на ходу, скажите, что вам тяжело и одиноко без неё.
6. Не забудьте купить большой букет и подарок, когда будете извиняться перед возлюбленной. Подойдите к выбору букета с душой, вам же не нужно чтобы девушка подумала, что вы экономите на ней и относитесь к ситуации не серьезно.
7. Если ваш поступок серьёзный, и так легко ваша девушка вам его не простит, попробуйте извиниться оригинально. Например, заявитесь к ней на работу с огромным букетом цветов, чтобы её коллеги завидовали (а за ланчем они будут говорит о том, какой вы замечательный и романтичный), или приготовьте ей лично изысканный ужин.
8. На вопрос, почему вы это сделали, который задают 90% женщин, отвечайте так: «Сглупил!» или «Потому что – дурак!».

Как попросить прощения у парня

Каждой девушке известно, как извиниться перед парнем или мужем – нужно спокойно объясниться про сложившуюся ситуацию. Ведь обычно это лишь мелкий конфликт, возникший на ровном месте.

Вот несколько советов и фраз:

• Выражайте сожаление. Признайте, что это вы виноваты в случившемся, а не обстоятельства или другие люди.
• Миритесь лично, не по телефону, не по СМС. При этом смотрите мужчине в глаза. Ваши глаза лучше всего покажут, как вы сожалеете о содеянном. Не сдерживайте слёзы.
• Если с первого раза вас не простили, дайте человеку время, чтобы успокоиться. Возможно, тогда он сам сделает первый шаг.
• Загладьте вину. Подарите ему ценный для него подарок. А даря его, произнесите: «Любимый, это для тебя. Прости меня. Я тебя очень люблю!».
• Правильно выберите время и место. Например, приготовьте для мужчины его любимое блюдо, а во время ужина извинитесь.
• Вовремя остановитесь. Не нужно долго оправдываться, это начнёт раздражать.

С родителями

Помните: родителя всегда вас простят. Они – самые дорогие и близкие для вас люди. Друзья расходятся, девушка может не простить, но мама и папа будут с вами всегда. Они простят вам всё – то, что вы сказали, не подумавши, то, что вы им не звоните из-за нехватки времени.

Извинитесь за своё невнимание к ним. Звоните им ежедневно, узнавайте, как у них дела, как здоровье.

На ум приходит фраза: «Родителей не выбирают».

Сперва вам нужно уяснить, что и вы не всегда правы, что вы тоже ошибаетесь. Если вы замечаете недостатки родителей, а своих не видите, будет трудно просить прощения. Родители тоже неидеальные. Они желают вам только лучшего, но не знают, как делать это правильно.

Например, вы не соблюдали правило, которое установили родители. Прежде всего, честно сообщите им об этом. Не приуменьшайте собственную вину, не оправдывайте и не лгите, иначе наживёте себе проблемы серьёзнее. Если расскажите всё честно, вы докажите, что достойны доверия, несмотря на свои ошибки.

Признайте, что заставили родителей побеспокоиться. А потому будет правильно попросить у мамы с папой прощения. Скажите так: «Я сожалею о случившемся. Впредь я буду вести себя приличнее, буду следить за тем, что говорю. Простите» . Покажите, что готовы понести соответствующее наказание. Зрелые люди всегда должны отвечать за свои деяния.

Правила: что еще важно учесть, кроме слов прощения

1. Смотрите человеку в глаза.
2. Не сдерживайте эмоции. Хочется плакать – плачьте.
3. Называйте человека по имени.
4. Будьте честны и искренни.
5. Не пытайтесь сразу выпросить прощения. На это может потребоваться время.
6. Поставьте себя на место обиженного человека, поймите его чувства.
7. Примите реакцию человека после ваших слов.

Почему вас могут не воспринять всерьез или искренне и отвергнуть извинения?

• Вы несерьёзны

Чтобы ваши извинения были приняты всерьёз, лучше выбрать подходящую для этого обстановку. Если пробормочите «ну так что, мы снова друзья?», заливаясь смехом на какой-нибудь вечеринке, ваши слова вряд ли будут восприняты серьёзно. Лучше выберите такое место, где в тихой обстановке сможете объясниться, показав свои чувства.

• Вы неискренни

Если не признаете свою вину, ваши слова прозвучат неискренне. Оппонент отнесётся к ним с недоверием. Он подумает, что вы вовсе не собираетесь извиняться, и только сильнее рассердится. Действенные извинения должны быть направлены на чувства и потребности обиженного человека.

• Вы не уверены в своих словах

Вы не понимаете свою ошибку, но пытаетесь кое-как наладить отношения. Чаще всего это выглядит так: «Прости меня, но я не знаю, что такого сделал». Употребление таких слов, как «но» и «если» заставляют адресанта относиться к ним несерьёзно.

• Неправильное время

Извинения не подействуют, если вовремя ссоры вы выкрикнете, что сожалеете. Вас не услышат и не воспримут всерьёз, если вы всё ещё ругаетесь. Это из-за того, что когда человек переживает негатив, вас не будут слушать. Поэтому вам лучше подождать, пока вы оба успокоитесь.

• Прощение по СМС

Вряд ли вас воспримут искренне, если вы извинитесь по СМС. Если вы встретитесь лично, вероятность того, что вас простят, будет больше. Так вы можете передать свои чувства не только через слова, но и через мимику и жесты.

Советы психолога, как правильно просить прощение и мириться с близкими.

Ошибки

Если во время извинений совершите ошибку, это может привести к тому, что человек станет сердиться только больше. Поэтому следите за тем, что говорите. Не совершайте следующих ошибок:

• Не оправдывайтесь и не ищите оправданий своему поступку . Иначе это будет выглядеть так, словно вы не сожалеете о содеянном. Человек это заметит, и ему будет очень неприятно. Ваши извинения будут отклонены.
• Не вините человека, когда будете извиняться . Такие слова, как «Сам виноват!» или «Всё из-за тебя» не приветствуются. Сказав что-то, что нанесёт ущерб самооценке человека, вы разрушите себе путь к примирению. Обо всём этом вы поговорите позже, если вам удастся сохранить эти отношения.
• Не перебарщивайте. Не нужно излишне выделять своё раскаяние . Человек подумает, что вы наиграно притворяетесь. Лучше быть честнее и искреннее, чем драматичнее.

Как воспринимаются фразы, которые вы произносите, когда просите прощения

Каждый воспринимает ваши слова по-разному. Это зависит от многого: характера, воспитания, настроения. Реагировать человек тоже может как положительно, так и резко негативно.

Иногда фразы, которые вы произносите для прощения, воспринимаются важной частью социокультурных норм. А если после нескольких провалов с налаживанием отношений, вы начинаете надоедать смс-ками и звонками, ваши слова воспримут как способ привлечения к себе внимания. В таком случае рекомендуется выдержать паузу, чтобы ваша фраза показалась обдуманным шагом.

Даже лучший товар, предлагаемый по самой низкой цене, может кому-то не понравиться. То же касается и услуг: наверняка найдется человек, недовольный качеством или скоростью обслуживания. Как правильно извиниться перед клиентом, чтобы сохранить и его расположение, и репутацию фирмы?

Вы узнаете:

• Кто и за что должен извиняться перед клиентом.
• Как правильно извиниться перед клиентом в письме.
• Как составить письмо-извинение на английском.
• Как правильно извиниться перед клиентом по телефону.
• Когда не нужно извиняться перед клиентом.

Если вы извинитесь и сделаете это грамотно, то есть хороший шанс прийти к взаимному уважению и продолжить сотрудничество. Чтобы урегулировать ситуацию, нужно следовать простым правилам и использовать кодовые фразы, которые вы найдете в нашей статье.

Пример письма, который вы можете использовать в качестве извинения перед клиентом, подготовила редакция журнала «Коммерческий директор».

Как правильно извиниться перед клиентом и кто это должен делать

Предположим, вам нужно составить письмо с извинениями. Основное правило: делать это нужно только в том случае, если вы действительно виноваты. Более того, умением признавать собственные ошибки и стремлением исправить их должна обладать каждая уважающая себя компания. Такое поведение диктует современная деловая этика. Если правильно извиниться перед клиентом и сделать это вовремя, то можно не только сохранить репутацию, но и избежать убытков: люди не уйдут от вас к конкурентам. Подобные действия способны заставить клиента передумать и не доводить дело до суда, могут помочь избежать ненужной огласки. Причем все фразы в них должны быть проникнуты искренностью.

Письмо с извинениями нужно писать в следующих случаях.

1. Если вы нарушили обязательства по договору. Обычно это самая распространенная причина, причем пострадавшей стороной могут быть как организации, так и частные лица, соотношение тут примерно 50/50. Но имейте в виду: вполне возможно, в данном случае будет недостаточно одного лишь письма. Чтобы правильно извиниться перед клиентом, отправьте ему подарок, предоставьте скидку и т. п.
2. Если кто-то из персонала вашей компании по отношению к клиенту вел себя некорректно. Извинения в такой ситуации просто необходимы, ведь каждый сотрудник говорит от лица организации, и его поведение так или иначе отражается на имидже фирмы.
3. В случае форс-мажора. От непредвиденных ситуаций не застрахован никто и никогда. Правильные извинения перед клиентом в данном случае должны включать в себя объяснение причин возникших проблем, пояснение, что обстоятельства от вас не зависели.

Образец письма, которое поможет исправить негативную ситуацию с клиентом, вы можете скачать в конце статьи.

Ниже приведена таблица, в которой указано, кто и как должен извиняться перед клиентом.

Чтобы правильно извиниться перед клиентом, нужно понимать последствия допущенной ошибки. От этого же зависит то, кто и каким образом должен приносить извинения.

Мелкие недоработки встречаются не так уж и редко. Руководитель компании может быть даже не в курсе произошедшего, а клиент не станет поднимать из-за них лишний шум. В этом случае вполне достаточно правильных извинений менеджера фирмы перед клиентом или его представителем.

Средние просчеты – дело уже более серьезное, требующее извинений лично от руководителя. И менеджерам прекрасно известно, что за их ошибку приходится отвечать начальнику. Ответственные работники в этом случае сгорают со стыда и готовы на все, чтобы подобных провалов в их работе больше не было. Менеджеры наказывают сами себя, а потому разбираться в случившемся особого смысла нет.

Крупными промахами считаются те, в результате которых компания может лишиться клиента. И тут одним правильным извинением не обойтись. Это нужно сделать дважды. В первый раз руководитель должен извиниться официально – от лица всей фирмы. Следует позвонить главе компании-клиента и покаяться со всей возможной искренностью. Если связаться с пострадавшим не удается (тот настолько обижен, что не желает разговаривать), то руководитель со своими замами может отправиться на личную встречу. В ее ходе извиниться должен не только директор, но и топ-менеджер фирмы. Это даст понять клиенту, что его по-настоящему ценят, а заму будет хорошим уроком на будущее. Чтобы извинение было «правильным», его нужно повторить в неформальном виде. Например, можно пригласить пострадавшего в ресторан, где во время обеда или ужина еще раз признать свою ошибку (вместе с топ-менеджером). Также рекомендуется подарить билеты на концерт популярного исполнителя, организовать выезд на охоту или рыбалку.

Помните : если правильно извиниться перед клиентом, то в подавляющем большинстве случаев он вас простит.

19 фраз, которые успокоят раздраженных клиентов

Редакция журнала «Коммерческий директор» подготовила список фраз, которые пригодятся менеджерам во время звонка или встречи, чтобы расположить к себе клиента и устранить его настороженность.

Как извиниться перед клиентом, выбрав правильную формулировку

Чаще всего используется три типа формулировки извинений:

1. извините;
2. примите извинения;
3. извиняюсь.

Первый вариант – это мягкое извинение перед человеком. С точки зрения психологии такое обращение показывает слабость и ошибку с вашей стороны, вы действительно просите прощения за определенное действие.

Использовать подобную форму рекомендуется в том случае, если вы доверяете человеку, уверены, что извинения будут восприняты адекватно. Действительно чувствуя за собой промашку, правильно будет признать свою ошибку перед клиентом с использованием слов «извините», «извините, пожалуйста», «извините за нашу ошибку» и т. д.

Если ситуация иная и ваша вина не является такой уж явной, то в общении лучше использовать официально-деловой стиль. В этом случае есть хороший шанс, что человек на уровне подсознания примет ваши извинения сразу, без ненужных разговоров.

Фраза «примите, пожалуйста, наши извинения» как бы побуждает человека к безоговорочному действию: он просто обязан выполнить просьбу, не вдаваясь в излишние подробности произошедшего.

Иногда правильными словами можно остановить принимающий неприятный оборот разговор или переписку. Например, если вы ощущаете за собой возможную вину, но для вас принципиально не просто прощение клиента, а именно его безоговорочное прощение, то фраза «примите наши извинения» подходит тут как нельзя лучше. Она заставляет человека подсознательно согласиться с вами и закончить дело миром.

И третий случай. Если вы хотите правильно извиниться перед клиентом, то слово «извиняюсь» в данном случае будет не лучшим вариантом.

Во-первых, это лексически неграмотно. Изначальный смысл данного слова заключался в извинении перед самим собой. Правда, в ходе эволюции языка значение поменялось, слово стало использоваться в качестве формы извинения перед другим человеком, но все равно его лучше не употреблять. Во-вторых, это слово не просто звучит несколько фамильярно, но имеет некую оправдательную окраску. Человек, услышав от вас «Извиняюсь», психологически будет готов нападать дальше. Правильно было бы вообще исключить данную словоформу из общения с клиентами.

Как правильно извиниться перед клиентом: пошаговая инструкция

Шаг 1. Внимательно выслушайте человека и дайте обещание решить вопрос

Далеко не в каждом случае клиент бывает прав. Но, даже если он ошибается, указывать на это ему пока что не нужно. Выступите в роли психотерапевта. Если выслушать собеседника и пообещать помочь, вполне возможно, он этим удовлетворится.

Бывают ситуации, когда конфликт становится все более ожесточенным из-за того, что правая сторона совершает ошибки. Нужно постараться понять, что именно так раздражает проблемного клиента.

Шаг 3. Признайте ошибочность действий сотрудников фирмы

Будет правильным извиниться перед клиентом даже за несущественные мелочи. Если человек считает их важными, пойдите навстречу и согласитесь с ним в этом вопросе.

Шаг 4. Выразите сожаление

Некоторым людям со сложным характером бывает мало признания совершенной ошибки. Они должны убедиться в том, что вы, нанеся обиду, расстроены и сожалеете о случившемся. Подобная эмоциональная связь помогает разрушить барьеры.

Шаг 5. Спросите, как вы можете загладить вину

Тут возможны два варианта развития событий. Если человек адекватный, то он извинится. Сильно рассерженный клиент может не захотеть идти на контакт. Но спросить, что нужно для примирения, надо обязательно.

Шаг 6. Дождитесь, пока человек успокоится, и предложите вернуться к разговору

Некоторые люди остывают далеко не сразу, нужно дать им прийти в себя. Время от времени проверяйте состояние клиента, и, как только он успокоится, предложите возобновить сотрудничество. Пообещайте, что подобных ошибок с вашей стороны больше не будет.

Совет 1. Не бойтесь признать ошибку

Такой шаг понравится клиенту и будет полезен для вас. Если ошибки не признавать, то в будущем они могут повторяться.

Не стоит вычислять, кто и в какой степени виноват в сложившейся ситуации. Если случилась авария, прежде всего ее нужно устранить, а только потом проводить разбор полетов. Если хотите оставить у клиента или делового партнера самое положительное впечатление, то проявите великодушие, благородство и щедрость.

Чтобы правильно извиниться перед клиентом в такой ситуации, используйте следующие фразы:

• Мы сожалеем, что предложенный нами сервис вас не удовлетворил.
• Мы понимаем ваше недовольство – вы действительно очень долго ждали.

Совет 2. Будьте конкретны

Если вы будете использовать общие фразы, то это разозлит клиента еще больше. Сделайте конкретное предложение, как можно решить проблему: отремонтировать товар, заменить его, вернуть деньги.

Тут в ход идут такие фразы:

• Если вы не против, то взамен мы предлагаем… Мы свяжемся с отделом обслуживания, и процесс обязательно будет оптимизирован.
• Мы благодарны вам за то, что помогли выявить проблему. Технический отдел немедленно займется разработкой комплекса мер, которые больше не допустят скопления очередей.

Мнение эксперта

Не ограничивайтесь словами, заглаживая вину перед клиентом

Виктор Нагайцев ,

генеральный директор компании «ПерфектСЕО», Москва

Нам пришлось переехать в новый офис, причем сделать это без предварительной подготовки. В течение нескольких дней мы устанавливали аппаратуру и раскладывали бумаги. Заказчики о нашем переезде были уведомлены лично. Тем, с кем не получилось связаться, мы послали письма – обычные и электронные. Чтобы работа не останавливалась, нашим сотрудникам несколько дней пришлось трудиться удаленно.

Спустя какое-то время один из наших клиентов позвонил по телефону с уведомлением о том, что намерен расторгнуть контракт. Причина – пришедшие с большим опозданием письма, а на сайте фирмы он не нашел уведомления о переезде. Договор был расторгнут, и человек три месяца после этого работал с нашими конкурентами.

Мы провели анализ принадлежащего клиенту сайта и выяснили, что проводящихся с ним работ совершенно недостаточно для выхода в топ-10. Я связался с клиентом и договорился о встрече. На ней я передал ему выводы наших аналитиков, но менять компанию человек пока был не готов. Он рассказал, что сам часто проводит конференции для коллег и новых клиентов, читает им лекции. С моей стороны последовало предложение о бесплатной аренде помещения под эти мероприятия, тем более что офис у нас был достаточно свободный, с просторными залами. Аргумент сработал, и клиент вернулся в нашу компанию.

Совет 3. Дайте понять, что произошедший инцидент – исключение

Если клиента вежливо убедить в том, что случившееся – неприятное исключение из правил и вы приложите все усилия, чтобы такого больше не повторилось, человек может сменить гнев на милость.

Правильное извинение перед клиентом в данной ситуации может звучать следующим образом:

• Люди почти никогда не жалуются на недостатки нашего обслуживания. Есть множество положительных отзывов о нашей компании, вы можете сами в этом убедиться. Ситуация, в которой вы оказались, – досадное недоразумение. И такого больше не повторится.
• То, что наш консультант заставил вас так долго ждать, – не более чем неприятная случайность. Мы проследим, чтобы подобного больше никогда не произошло.

Совет 4. Будьте объективными

Не нужно лишнего драматизма и фраз вроде: «Произошедшее с вами – сущий кошмар!». Такие слова лишь усилят негативные чувства клиента, который и без того находится не в самом хорошем расположении духа.

Но и оправданий в стиле «Было бы о чем переживать!» тоже не надо. Если вы скажете: «Товар с дефектом? Такое случается, ничего страшного», то уроните имидж компании в глазах клиента. Кроме того, подобные фразы часто воспринимаются людьми в качестве ответного упрека: «И стоит поднимать шум из-за такой мелочи?»

Правильно извиниться перед клиентом можно так:

• Мы сожалеем, что доставленный вам заказ потерял свой товарный вид.
• Компания приносит извинения за то, что вам пришлось так долго ждать.

Совет 5. Проявляйте заинтересованность

Безразличие к жалобам – самая большая ошибка сотрудников. Если, по вашему мнению, претензии не имеют под собой оснований, то правильно будет в подробностях объяснить, почему они отклоняются. Молчать в ответ на обвинения или отвечать, намеренно выдерживая паузу, – значит демонстрировать пренебрежение к клиенту. Подобное высокомерие персонала плохо сказывается на имидже фирмы.

Необходимо вести себя спокойно и доброжелательно, выказывая готовность вникнуть в суть претензии. Даже если вы не можете решить проблему на месте, нужно дать понять клиенту, что к его вопросу вы отнеслись со всей серьезностью и в ближайшее время предпримите все возможное для решения. В случае необходимости предоставьте человеку извинения в письменном виде.

Правильные извиниться перед клиентом можно с помощью фраз:

• Нам жаль, что не сумели оправдать ваши ожидания. Мы обязательно выявим причины случившегося и… А пока что можем вам предложить…
• Чтобы компенсировать вам долгое ожидание, мы предлагаем… В качестве возмещения ущерба не хотите ли воспользоваться…

Мнение эксперта

Извиняйтесь только за обоснованные претензии

Елена Кириллова,
директор по учебным программам компании «Тренинг Медиа», Москва

Извинения следует приносить только тогда, когда претензии имеют под собой основания. Клиент ожидает, что вы извинитесь, и даже готов простить. Хорошо, если вы еще и поблагодарите человека за то, что он помог выявить недостатки, ведь это даст шанс вам избежать ошибок в дальнейшем. Такое извинение перед клиентом будет правильным.
Но нужно ли извиняться, если вины на вас нет? Тут можно избрать немного другую словесную формулу: «Нам очень, жаль, что…». Выраженное вами сожаление даст понять человеку, что вы не равнодушны к сложившейся ситуации и заинтересованы в дальнейшем сотрудничестве.

Как правильно извиниться перед клиентом письменно

Письмо-извинение можно назвать самым сложным видом писем, при его составлении нужно обязательно следовать определенным правилам. Часто приходится просить прощения за ошибки, к которым не имеешь никакого отношения. А если вина есть, то нужно каким-то образом справляться с моральными терзаниями. В правильно составленном письме нужен определенный баланс: извинения ни в коем случае не должны негативно влиять на имидж компании и одновременно с этим обязаны служить восстановлению отношений с клиентом или партнером.

Если вы действительно виноваты, то без извинений не обойтись. Серьезная компания должна уметь признавать свои ошибки и быть готова в любой момент их исправить. Цель такого письма – не только правильно извиниться перед клиентом, но и восстановить репутацию – лично свою или компании.

С помощью письма-извинения сглаживаются набирающие оборот конфликты, сводятся к минимуму ошибки коллег. Вообще, хороший менеджер обязан предвидеть возможность появления разногласий и всеми возможными способами стараться не допустить развития инцидента.

Письмо-извинение необходимо в следующих случаях:

• Вами были нарушены договорные обязательства.
• Вы вели себя не слишком корректно по отношению к людям, работающим на компанию-контрагента. Причем мотивы такого поведения не играют никакой роли.
• Сотрудники вашей фирмы в какой-либо ситуации повели себя не лучшим образом, и об этом стало известно общественности. В качестве примера можно привести такой случай. Стюардесса одной отечественной авиакомпании в личном блоге не слишком корректно прокомментировала недавнее крушение авиалайнера. Ее уволили, но вдобавок нужно было составить письмо-извинение и разместить его в наиболее известных СМИ.

Если вы хотите действительно правильно извиниться перед клиентом, то подобное письмо нужно написать, даже если всему виной стали форс-мажорные обстоятельства. Имиджу фирмы это пойдет только на пользу.

Письмо-извинение и обычное деловое послание по своей форме очень похожи. Обязательно нужно упомянуть адресата, тему письма и перейти собственно к обращению. Акцент на том, что это именно извинение, в теме письма делать не стоит. Ее лучше или не указывать вовсе, или сделать как можно более нейтральной, например: «Об условиях договора по контракту № 1058». Также нет нужды сообщать, кто является составителем письма. Пусть оно пойдет за подписью топ-менеджера компании. Главное тут – не переусердствовать с формальностями.

Извинение перед клиентом произведет правильное впечатление, если получатель будет уверен в том, что руководителю фирмы известно о ситуации и он готов лично извиниться за инцидент.

После составления письма его нужно распечатать на корпоративном бланке, отнести на подпись руководителю, зарегистрировать и отослать по нужному адресу.

Письмо-извинение должно состоять из 3 частей: вступления, основной части и заключения. Конечно, в смысловом плане частей будет гораздо больше:

• первое предложение должно содержать собственно извинение;
• после этого объясняются причины возникновения проблемы;
• затем следуют заверения, что все необходимые меры приняты;
• после всего выражается надежда, что инцидент не помешает дальнейшей совместной работе.

1-й абзац. Приносится извинение, но лишь один раз, в первом же предложении вступления. Затем начинается основной текст.

2-й абзац. Основная часть письма содержит объяснение причин произошедшего. Причем рассказать о них нужно в обязательном порядке. Некоторые формулировки вроде «небольшая проблема», «случайная задержка» лучше не употреблять. Причем не важно, как к этому относитесь лично вы. Подобным фразам в письме-извинении не место, так как они могут испортить имидж компании.

3-й абзац. Постарайтесь дать понять адресату, что вы огорчены и сожалеете о случившемся. Но слово «извините» и его синонимы больше не используйте. Главное – вселить в человека уверенность, что руководитель озабочен инцидентом и взял дело под свой контроль.

В следующем предложении нужно описать предпринятые действия. Ни в коем случае не стоит писать: «Виновные будут привлечены к ответственности» или «Мы проведем анализ ситуации». Никакого будущего времени! Правильное извинение перед клиентом предполагает, что вы уже во всем разобрались и люди, совершившие ошибку, наказаны.

В заключение необходимо сказать, что подобных ситуаций больше не возникнет, и выразить надежду на дальнейшее плодотворное сотрудничество.

Вместе с письмом-извинением пострадавшей стороне можно послать букет цветов или бутылку хорошего вина – но только в том случае, если это уместно.

Подобные письма, правильно составленные, позволят вам сохранить клиента или даже получить постоянного партнера.

• Благодарственное письмо клиенту: правила написания и образцы

Мнение эксперта

Пишите письмо-извинение от руки

Иван Труфанов ,

генеральный директор компании Werbary, Москва

Однажды мы случайно обидели клиента, и письмо-извинение я написал ему от руки. Попросил прощения за произошедшее. Поставил в известность о предпринятых мерах, направленных на то, чтобы подобной ситуации больше не повторилось. Письмо выглядело примерно следующим образом:

«Здравствуйте, Сергей Сергеевич! Я понимаю, что вы отказались от сотрудничества из-за нашей ошибки. Нам стало ясно, что вас не устроило поведение Ивана Ивановича. С этим сотрудником была проведена работа (или он был уволен). Чтобы избежать таких проблем в будущем, во внутренние регламенты мы внесли правки. Приношу вам свои извинения и выражаю надежду на то, что вы возобновите с нами сотрудничество».

Письмо запечатали в обычный белый конверт и отправили с курьером. Сверху на конверте от руки написали: «Мы виноваты, но исправились».

Замысел прост: увидев надпись, человек заинтересуется, кто же именно перед ним провинился. Из троих клиентов один вернулся сразу же, а остальные обещали подумать о возобновлении сотрудничества.

Фразы, которые используются в письмах-извинениях

Если была задержка поставки товаров, то правильно извиниться перед клиентом можно с помощью следующих фраз:

1. Извините, что произошла задержка поставки товаров. В этом исключительно наша вина. Просим прощения за неудобства.
2. Ваш заказ от… (дата) поступил в наш транспортный отдел с опозданием. Это случилось по ошибке офис-менеджера. Примите наши извинения за сложившуюся ситуацию, мы обещаем в дальнейшем обращать на ваши заказы особое внимание.
3. Ваш заказ не поступил вовремя из-за ошибки работавшего с ним сотрудника. Просим нас извинить за задержку.
4. Нашим производственным отделом был неверно спланирован график отгрузки товаров, из-за чего и произошел сбой. Приносим наши извинения за сложившуюся ситуацию.
5. У нас возникли определенные производственные трудности, поэтому мы не уложились в заранее обговоренные сроки. Примите наши искренние извинения за причиненные вам неудобства.
6. Должны попросить у вас прощения за несвоевременное выполнение заказа от… (дата).
7. После внимательного изучения всех ваших заказов мы убедились, что была совершена досадная ошибка. Выражаем искреннюю надежду, что вы нас за нее простите.
8. Еще раз просим прощения за причиненные неудобства. Надеемся, что данное недоразумение не отразится на нашем дальнейшем сотрудничестве.
9. Ручаемся, что нами будут приложены все усилия, чтобы в будущем подобная ситуация не повторилась.

Правильно извиниться перед клиентом за задержку оплаты счетов можно следующим образом:

1. В том, что ваши счета были вовремя не оплачены, виновата халатность нашей бухгалтерии. Ситуация будет исправлена немедленно. Приносим извинения за задержку.
2. При регистрации вашего счета от… (дата) сотрудниками нашей бухгалтерии была совершена ошибка, поэтому оплата с нашей стороны не поступила. Извините за это недоразумение, которое немедленно будет устранено.
3. Мы поручили банку перечислить вам деньги, но он, к сожалению, не сделал этого вовремя. Приносим свои извинения за сложившуюся ситуацию.
4. Мы искренне сожалеем, что ваш счет долгое время оставался неоплаченным. Просим прощения за свою невнимательность.
5. Из-за кадровой перестановки в нашей бухгалтерии (переезда бухгалтерии в новый офис) оплата счетов сильно задержалась. Приносим свои извинения.
6. Просим простить нас за ошибки в работе нашей бухгалтерии. Приложим все усилия, чтобы впредь такого не повторилось.
7. Из-за халатности нашего сотрудника произошла досадная ошибка. Искренне просим прощения за нее.
8. Мы благодарны вам за напоминание о неоплаченном счете от… (дата), который был неверно зарегистрирован. Извините за неудобства (излишнее волнение), причиненные вам в связи с ошибкой наших сотрудников.
9. После нашего с вами телефонного разговора мы самым внимательным образом проверили все счета и действительно нашли ошибку, за которую искренне просим прощения. Мы не оправдываем своей невнимательности, но надеемся, что это не помешает нашему дальнейшему сотрудничеству.
10. Еще раз приносим извинения за задержку платежа. Ручаемся, что приложим все усилия, чтобы в будущем такого не повторилось.

Правильно извиниться перед клиентом за задержку с ответом или за опоздание на встречу помогут такие фразы:

1. Просим прощения за то, что опоздали на встречу.
2. Эта встреча очень важна для нас. Искренне сожалеем, что она не состоялась.
3. Простите, пожалуйста, что время вами было потрачено напрасно.
4. Я был уверен, что наша встреча была назначена на… (дата). Сожалею, что доставил вам неудобства, и хотел бы попросить, если вы не против, назначить еще одну встречу – в любое удобное для вас время.
5. Простите, что заставил вас напрасно ждать. Не согласитесь ли вы на повторную встречу? Буду искренне благодарен за это.
6. Простите за опоздание, мне очень неудобно.
7. Приношу искренние извинения, что вам пришлось ждать моего ответа на ваше приглашение принять участие в…
8. Мне искренне жаль, что не сумел вовремя ответить на ваше приглашение. Я очень благодарен вам за него, но…
9. Приносим извинения за задержку с ответом, всему виной…

• Как написать продающее письмо: 8 ошибок, которые раздражают боссов

4 совета, как правильно извиниться перед клиентом в письме

Следуя советам ниже, вы сможете без особого труда правильно составить любое письмо-извинение.

1. Выражайте почтительность

Чтобы клиент начал вас уважать, нужно сделать первый шаг. Поприветствуйте человека и проверьте, что его имя написано правильно. Стоит ошибиться даже в мелочах, и впечатление от письма будет безвозвратно испорчено. Более того, клиент может больше не захотеть иметь с вами дела.

2. Демонстрируйте искренность

Без искренности правильное извинение перед клиентом невозможно. Если вы после совершенной ошибки думаете, что все обойдется без принесения извинений, то вы совсем не сожалеете о случившемся. Но, пересилив себя и взявшись за письмо, постарайтесь объяснить клиенту причины сложившейся ситуации. Сделайте это мягко и без лишних подробностей. Если перестараться с оправданиями, человек может усомниться в том, что вы действительно сожалеете.

Сделанного не вернуть. Вместо того чтобы тратить время на ненужные переживания, подумайте: каким образом можно вновь наладить отношения? Пообещайте, что подобной ситуации больше не повторится, попросите клиента забыть о неприятном инциденте. Вы должны понимать, что если обида достаточно серьезна, то человеку понадобится время, чтобы успокоиться и принять ваши извинения. Но если письмо составить правильно, то шансы на возобновление сотрудничества будут неплохими.

4. Перепроверьте написанное

Перечитайте письмо сразу же после его написания, чтобы проверить его на грамматические и орфографические ошибки, неудачно построенные фразы. Если вы хотите действительно правильно извиниться перед клиентом, то попытайтесь поставить себя на место обиженного человека. Хорошо ли понятен смысл написанного? Какие эмоции будет испытывать клиент при чтении вашего письма? Нужно постараться подобрать такие фразы, чтобы они не только правильно звучали, но и задели нужные струны в душе человека.

Как правильно извиниться перед клиентом в письме на английском

Письмо-извинение составляется не только для того, чтобы попросить прощения за допущенную оплошность, но и в ответ на письмо-жалобу. В каком виде оно должно быть написано? Прежде всего нужно сказать, что вы сожалеете о случившемся, выразить личную обеспокоенность ситуацией. Затем сообщить получателю о предпринятых действиях, призванных решить проблему и устранить возможность повторения инцидента. Чтобы правильно извиниться перед клиентом, используйте определенным образом составленные фразы.

1. Благодаря клиента за то, что он обратил ваше внимание на сложившееся положение дел, пишите:

• Thank you for bringing the matter / issue / problem to our attention. (Выражаем вам благодарность за привлечение нашего внимания к этому делу / вопросу / проблеме).
• I appreciated your advising me of this incident… (Я ценю, что вы сообщили мне об этом инциденте…).

1. Чтобы выразить сожаление, подойдут такие конструкции:

• We are very sorry to hear that… (Мы очень сожалеем о том, что…)
• I am very sorry for this situation. (Я очень сожалею об этой ситуации).

1. Правильно извиниться перед клиентом можно следующим образом:

• We apologise for… (Мы извиняемся за…)
• Please accept our apologises for… (Примите, пожалуйста, наши извинения…)

1. Не забудьте сообщить о предпринятых действиях:

• Please be assured that we will… (Уверяем, что мы будем…)
• You have my assurance that… (Даю вам гарантию, что…)
• To compensate for the inconvenience caused… (Чтобы компенсировать причиненные неудобства…)
• We are doing everything we can do to resolve the issue. (Мы делаем все возможное, чтобы вопрос был решен).
• I can assure you that this will not happen again. (Могу Вас заверить, что этого больше не повторится).
• I am trying to sort it out / sort the problem out as a matter of urgency. (Я пытаюсь разобраться с этим / срочно решить эту проблему).
• Please return the faulty goods, and we will refund you / repair them / replace them. (Пожалуйста, верните неисправный товар, и мы возместим ваши затраты / отремонтируем / обменяем его).

1. После того, как вы извинились перед клиентом, дайте ему понять, что продолжение сотрудничества для вас очень важно:

• Your satisfaction is our priority. (Удовлетворение ваших потребностей является нашим приоритетом).
• We value your custom highly. (Для нас очень важно сотрудничество с вами).

В таблице ниже представлены еще несколько стандартных фраз, которые можно использовать в письме-извинении.

Как правильно извиниться перед клиентом по телефону

Сотрудники некоторых организаций (к примеру, колл-центров, техподдержки и т. п.) часто вынуждены разговаривать с негативно настроенными клиентами. Выслушивать претензии и вежливо отвечать на них совсем непросто, подобная работа требует известного опыта.

Как разговаривать с человеком, активно выражающим свое недовольство? Существует несколько универсальных правил. Они подходят для любой деятельности, при которой общение с клиентом не является одноразовым, а требует постоянного взаимодействия с ним.

Безусловно, есть случаи, когда человек имеет полное право быть недовольным: качество товара или услуги не соответствует заявленному, заказ не выполнен в обещанные сроки и т. п. Но одно дело – спокойно предъявить претензии, и совсем другое – осыпать собеседника оскорблениями или даже угрожать ему. Чтобы правильно извиниться перед подобным клиентом, мало иметь железную выдержку. Без определенных навыков тут не обойтись.

Предположим, вы являетесь сотрудником технической поддержки интернет-провайдера. Если проблемы возникли сразу в нескольких домах, а то и районах, то моментально следует шквал звонков от раздраженных пользователей. Чтобы не утонуть в негативе, нужно верно построить разговор с клиентами. Для этого соблюдайте несколько простых правил.

Правило 1. Не принимайте оскорбления на свой счет.

Помните: клиент недоволен не лично вами, а вашей фирмой. Не нужно эмоционально реагировать на все сказанные слова, необходим образный барьер между вами и собеседником.

Если же клиент переходит все границы и начинает использовать в речи нецензурные выражения, то предупредите его, что будете вынуждены прекратить разговор, и положите трубку. У многих компаний такие действия позволены регламентом.

Правило 2. Когда жалоба обоснована, извинитесь перед клиентом, и сделайте это правильно.

Причем поступить так нужно в самом начале разговора, даже если ответ будет грубым, вроде: «Что толку от твоих извинений?»

Многие операторы не любят извиняться, так как в психологическом смысле это для них равняется унижению. Они считают, что просьба о прощении означает проигрыш, поражение.

Но этот психологический барьер легко снять. Просто подумайте и осознайте: вы ни в чем не виноваты, извинения в вашем лице приносит фирма. Ваша зона ответственности совершенно другая: вы должны успокоить клиента, грамотно проинформировав его о положении дел.

Правило 3. Не сваливайте вину на других сотрудников.

Казалось бы, иногда проще всего переложить ответственность на других: «Это к ремонтной бригаде вопрос, они сделали что-то не то!» Или: «Я не могла такого сказать! Наверняка это был другой оператор, кто-то из новеньких». Так делать нельзя.

Вместо того чтобы повести себя правильно и извиниться перед клиентом, вы признаетесь в своей некомпетентности и одновременно разрушаете имидж фирмы.

Лучше будет сказать:

• Прошу прощения за то, что наши сотрудники ввели вас в заблуждение. Давайте попробуем вместе разобраться.
• Извините, что техники компании задерживаются. Возможно, на то есть уважительные причины. Я сейчас свяжусь с нужным отделом и сразу же вам перезвоню.

Правило 4. Делайте то, что обещали, и не испытывайте терпение клиентов.

Заверив человека, что перезвоните в течение определенного времени, держите слово. Даже если к нужному моменту вы не получили необходимую информацию, все равно свяжитесь с клиентом и скажите, что его проблема решается. Человек, убедившись в обязательности сотрудников и почувствовав, что он им не безразличен, будет относиться к компании более лояльно.

И еще одно. Принимать звонок клиента нужно сразу же, вне зависимости от вашего самочувствия или настроения. Человек, на протяжении долгого времени ожидающий ответа, успеет себя накрутить, что негативно скажется на дальнейшем общении.

Правило 5. Ни в коем случае не употребляйте фразу: «Я не знаю».

Правило 6. Чтобы сбавить накал, верните беседу в нужное русло, узнайте суть проблемы.

Чтобы правильно извиниться перед клиентом, нужно знать, за что именно требуется просить прощения. Попросив рассказать, чем конкретно он недоволен, вы заставите его призадуматься и перейти на конструктив. Но старайтесь не задавать человеку вопросов, ответить на которые ему затруднительно. Это может спровоцировать новую вспышку негативных эмоций.

Правило 7. Общайтесь с клиентом на его языке.

Язык, на котором вы говорите, переполнен специфически терминами. И посторонний человек может их не понимать. Клиент – обычный пользователь интернета, в технические проблемы он не вникает. Многие ли знают, как именно работает телевизор? Тут то же самое. Если человек не понимает смысла сказанного, он начинает нервничать, считать, что к нему относятся свысока. И данная ситуация может быть чревата новым конфликтом.

В какой бы фирме вы ни работали, существует множество типовых претензий, с которыми может обратиться клиент. Но, о чем бы ни шла речь, нужно научиться верно вести беседу, правильно извиняться перед клиентами и ни в коем случае не провоцировать людей на продолжение конфликта. Тут могут помочь заранее прописанные модули разговора, которые оператор видит перед собой и которыми в случае необходимости может воспользоваться.

Но, как бы умело вы ни вели разговор, имейте в виду одно: проблема клиента обязаны быть решена, причем как можно скорее. Если этого не сделать, то даже самые правильные и искренние извинения будут не в силах спасти ситуацию.

Когда извинения не нужны

Если претензии человека к компании имеют под собой основания, то вы должны контролировать ситуацию, вести себя вежливо, хладнокровно и в итоге принести клиенту правильные извинения. Но иногда просить прощения не нужно, так как это только подольет масла в огонь и раздраженный клиент станет еще более агрессивным.

Тут необходимо построить разговор в правильном ключе, используя схему «действие – причины – сроки». К примеру, если человек недоволен задержкой поставки товара, сказать: «Я должен /должна позвонить в транспортную компанию, чтобы они ускорили прибытие груза. Данная неприятная ситуация сложилась из-за того, что необходимо было переоформить некоторые документы. Буквально через день заказ поступит по указанному вами адресу». Или можно использовать другой вариант: «Я сейчас свяжусь с техническим отделом, чтобы ваш компьютер подключили. Произошел сбой сервера, что и явилось причиной недоразумения. В самое ближайшее время ошибка будет исправлена».

Если вы хотите правильно извиниться перед клиентом, то старайтесь не употреблять выражения вроде: «Нам пришлось…», «Потерпите немного…» и т. п. Лучше будет сказать: «Ваша проблема решается, и мы будем держать вас в курсе дела». Если потребуется, заканчивая разговор, скажите клиенту, что вы сожалеете.

Иногда попадаются не совсем адекватные люди, цель которых – спровоцировать вас на ссору. Одни придираются к мелочам, другие просто грубят. Это может быть вызвано самыми разными обстоятельствами: кто-то не получил ожидаемый «откат», кто-то переоценивает свою значимость как клиента, у кого-то просто психологические проблемы.

В общении с такими людьми применяйте «технику вопросов». Не позволяйте провокатору «эмоционально подключиться» к вам, не вступайте в словесную перепалку. Следуйте простой схеме: вопрос человека, ваша реакция на него, затем встречный вопрос, подразумевающий положительный ответ, последующий благоприятный вывод.

К примеру, идет следующий разговор:

• Клиент: Вы можете гарантировать своевременную доставку заказа?
• Менеджер: Разумеется, все будет, как прописано в договоре. Груз доставят на ваш склад до 17.00 в четверг. Вы же помните, о каких сроках шла речь?
• Клиент: Безусловно, помню.
• Менеджер: Очень приятно, что мы сошлись в этом вопросе, тем более что цель у нас одна. Наверняка все пройдет в лучшем виде.

Подобную схему беседы можно использовать несколько раз, если в этом возникнет необходимость. Главное – направлять разговор в нужное русло и не позволять провокатору перехватить инициативу.

Иногда бывают ситуации, когда правильно извиниться перед клиентом не представляется возможным, и, чтобы решить вопрос, приходится связываться с руководителем провокатора. Не стоит описывать ситуацию заново, так как начальник уже выслушал версию своего подчиненного.

Тут главное – убедить руководителя в своей компетентности и сделать так, чтобы его сотрудник был поставлен на место. Схема разговора должна выглядеть следующим образом: действие – требование – пауза – «проблема требует решения» – договоренность о сроках.

Беседа с клиентом должна проходить в нейтральном деловом тоне. Давить на человека нельзя, но и обходить «углы» тоже не рекомендуется. Стоит уступить хоть в немногом, и клиент, почувствовав вашу слабость, перейдет в атаку. А подобное развитие событий совершенно не будет способствовать конструктивному разговору.

• Все виды манипулятивных уловок в бизнесе и способы защиты от них

Информация об экспертах

Елена Кириллова , директор по учебным программам компании «Тренинг Медиа», Москва. Компания «ТРЕНИНГ МЕДИА». Год создания: 2001. Услуги: создание обучающих видеоматериалов (курсов, фильмов, тренингов, мультимедийных программ), несущих позитивную бизнес-культуру; проведение корпоративных тренингов (www.tmedia.ru). Клиенты: более 400 компаний, в том числе МТС, «Indesit Company», «Ингосстрах», ОАО «РОСНО», сеть отелей «Марриотт», IKEA. Штат: бизнес-единица - 13 человек, проектная группа - до 30 человек.

Виктор Нагайцев , Генеральный Директор компании «ПерфектСЕО», Москва. Виктор окончил Московский открытый технологический институт (факультет экономики и управления). С 2004 года занимается поисковым маркетингом, продвижением сайтов. Создал сервис Maketrust.ru по продвижению сайтов, а также полуавтоматический сервис пиара и рекламы в Интернете SeoProvider.ru. Автор книги «Ключ к продвижению. Как вывести сайт на первые позиции» (М.: Бератор-Паблишинг, 2009). ООО «ПерфектСЕО». Сфера деятельности: услуги по продвижению в Интернете (поисковое продвижение, контекстная и медийная реклама, вирусный и репутационный маркетинг и пр.). Территория: головной офис – в Москве, филиалы – в Екатеринбурге, Казани, Нижнем Новгороде, Новосибирске, Ростове-на-Дону. Численность персонала: 53. Годовой оборот: около 3 млн долл. США.